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연구 보고서
중장기적인 정책연구과제와 대안을 포괄적인 시각에서 이론적 · 실중적 분석을 통해 제시함으로써 연구원의 설립목표를 가장 잘 실행하고있는 보고서입니다.
고객응대업무로 인한 건강장해 예방 제도개선 연구
- 연구책임자
- 이경용, 김기식, 조흠학, 김영선, 김경우, 이재희
- 수 행 연 도
- 2015년
- 핵 심 단 어
- 주 요 내 용
- , 1. 연구제목 고객응대업무로 인한 건강장해 예방 제도개선연구 2. 연구 필요성 및 목적 최근 산업 구조의 변화와 더불어 사회적으로 이슈가 되는 사건들이 발생하면서 고객응대업무를 수행하는 근로자의 건강 보호에 대한 관심이 급격히 증가하고 있다. 특히 한국의 산업구조가 제조업 중심에서 서비스업 중심으로 변화하고 여성의 경제활동 참여가 일반화되면서 기존의 산업보건체계의 한계가 있다. 실제 고객 접점 및 고객 관계 업무를 담당하는 서비스업에 종사하는 근로자수는 급격하게 증가하였다. 경제활동인구조사를 활용하여 통계청에서 제시하고 있는 서비스업 취업자 수는 2004년 1465.2만 명에서 2014년 1792.6만 명으로 급격히 증가하였다. 서비스업의 세부 분류 상 ‘도매 및 소매업’의 취업자 수가 약 379만 명으로 가장 많았으며, 다음으로 ‘숙박 및 음식점업’ 취업자 수가 약 210만 명, ‘교육 서비스업’이 180만명 순이었다. 이중 ‘보건업 및 사회복지 서비스업’의 취업자 수가 2004년 59만 명에서 2014년 169만 명으로 가장 급격하게 증가하였다. 이로 인해 한국에서는 고객응대업무를 수행하는 근로자에서 업무 중 스트레스와 폭언 및 폭력에의 노출로 인한 신체적, 정신적 질환, 자살 등의 발생에 대한 우려가 증가하고 있다. 또한 최근 고객응대업무 종사자의 증가와 이들의 건강에 대한 관심이 증가하면서 국회 및 시민단체 등에서는 이러한 업무를 수행하는 근로자를 보호하기 위해 사업주를 강제화할 수 있는 법안 마련을 강하게 요구하고 있다. 이에 따라 본 연구는 고객응대업무로 인한 건강장해 예방을 위한 법률 및 제도를 적용하기 위한 감정노동자를 정의하고, 고객응대 업무 종사자의 건강 보호를 위한 법률 및 제도 개선 방향을 제시하고, 법률의 적용 범위를 산출하는 것이 목적이었다. 3. 연구 내용 및 방법 1) 연구 내용 법령 및 제도를 통해 보호를 해야 하는 감정노동의 개념을 정립하고 법령 및 제도의 적용을 위한 근로자를 정의하기 위하여 감정노동 관련 선행 연구를 검토하고 해당 연구에서 사용된 정의를 검토하고자 하였다. 업종, 직종을 포함하여 감정노동의 특징과 이로 인한 영향 등을 파악하여 제도의 적용 가능성과 수용성을 높이기 위한 현실적 정의 방법과 이에 따른 적용 범위를 제시하였다. 또한 유럽 및 캐나다, 미국, 일본 등의 관련 제도를 파악하였다. 또한 한국 제도의 설계를 위하여 각 국가의 정책적 개입과 관련한 구체적인 적용 범위 및 조치 사항, 사업주 의무 부과 수준 정도 파악하였다. 정책적 개입의 목표와 우선순위를 정하고자 고객응대업무가 건강에 미치는 영향을 파악하였다. 가장 문제가 되는 고객응대업무에서의 폭언 및 폭력 노출 수준과 스트레스의 노출 수준을 확인하였으며 이러한 노출로 인한 건강영향과 질병 발생의 관련성을 파악하였다. 이러한 내용을 바탕으로 산업안전보건법을 비롯한 기타 관련법의 개정 방향을 제시하는 한편, 법령 적용 대상 직종 및 용어를 정의 (예, 고객응대업무 종사자)하고 적용 범위 제시하였다. 또한 현실적 수용성과 적용성을 고려하여 고객응대업무 종사자에 대한 사업주의 보호 조치 방향을 제시하였다 2) 연구 방법 감정노동 관련 선행연구 리뷰 및 분석을 하기 위해 문헌조사를 실시하였고, 유럽 및 캐나다, 미국, 일본 등의 관련 제도 및 입법사례조사 등 선진 외국 제도의 입법 사례를 조사하였다. 국내 감정노동 관련 실태를 조사하기 위해 국내 감정노동 관련 실태조사 및 분석, 산업별, 직업별, 성별 등 감정노동 근로자 분포를 파악하기 위한 교차분석, 고용정보원 한국직업정보 등을 활용하여 분석을 실시하였다. 근로자의 제도 개선 요구와 사업장 담당자의 제도 실현성에 대한 질적조사를 실시하였으며, 외국 사례조사를 활용하고 정책관련 이해 당사자의 다양한의견 수렴, 소비자 대표, 기업 대표, 근로자 대표 등의 자문을 통해 고객응대업무 종사자보호를 위한 제도 및 정책을 개발하였다. 마지막으로 법령 개정으로 인한 근로자 보호 범위 추정 및 비용편익 분석을 실시하였다. 4. 연구결과 감정노동에 대한 정의는 외국의 산업안전보건관련제도 및 지침을 고려하고 상대적으로 객관적이고 명확히 확인이 가능한 용어인 ‘고객응대업무’를 규정의 대상 선정하였다. 이를 정의하기 위하여 노출 특성만을 고려하여 주 작업이 고객응대업무인 경우를 법적용의 대상이 될 수 있도록 법령 체계를 구축할 필요가 있다고 판단하였다. 2014년 제4차 근로환경조사의 응답자에 우리나라 경제활동 인구 구조를 고려한 가중치 부여한 총 36,144명 중 12,280명(33.7%)이 고객응대업무에 종사하고 있는 것으로 나타났다. 고객응대업무 종사자의 연령분포는 30-39세가 25.9%로 가장 높았고, 그 다음으로 40-49세(25.5%), 30세 미만(24.1%)의 순이었다. 고객응대업무 종사자가 그렇지 않은 근로자에 비해 화난 고객 상대, 감정 연루, 감정 숨김 등 모든 감정노동 고위험 노출의 빈도가 높게 나타나고 있다. 또한 고객응대업무 종사자에서 비정규직의 비율이 더 높았고, 주당 근무시간도 더 길게 나타나는 등, 전반적으로 열악한 근로 조건에 노출되어 있음을 확인할 수 있었다. 고객응대업무 종사자의 작업장 폭력 노출 수준은 비응대 업무 종사자에 비해 모든 폭력 요인에 있어 2배 이상 높게 나타내고 있다. 외국의 법령 및 제도와 관련해서 포괄적으로 살펴본 결과 감정노동 자체를 독립적으로 입법한 예는 없었다. 그러나 최근 유럽을 중심으로 직무스트레스 관리에 대한 예방 관련 입법 최근 도입 중이었고, 유럽연합의 지침에 따라 전체적인 위험성 평가에 직무스트레스 및 감정노동 관련 내용이 추가되고 있는 추세였다. 가장 일반적인 형태는 직무스트레스 또는 사회심리적 요인에 대한 위험성 평가를 도입하면서 여기에 감정노동과 관련한 감정적 요구도를 평가 대상으로 포함하여 제시하는 경우였다. 감정적 요구도와는 다르게 유럽연합의 지침에 따라 대부분의 유럽국가에서 성희롱, 폭언, 따돌림 등에 대한 별도의 법을 가지고 있다. 단, 직장 내 폭력과 제3자에 의한 폭력 구분이 안 되어 있는 경우가 다수로 현재 한국에서 주목을 받고 있는 감정노동과의 연계된 맥락에서 고민이 되고 있는 것은 아니다. 따라서 영국, 벨기에, 핀란드, 오스트리아, 독일 등에서 법령으로 폭언 및 폭력에 대한 규정을 두고 있는데 이는 대부분 산업안전보건법이나 노동관계법이라기 보다는 공중질서법, 차별금지법, 고용평등법, 성희롱 예방법 등의 형태로 다루고 있다. 국내외 선행연구와 근로환경조사, 산재 신청서류를 살펴본 결과 고객응대업무를 주로 수행하는 근로자에게 우울증상, 불면증 및 수면장애 등 정신질환 문제뿐만 아니라 일부 연구에서는 근골격계 질환과의 연관성이 있는 것으로 나타났으며, 정서적 소진 및 스트레스로 인한 2차 피해가 발생하는 것으로 나타났다. 작업장 폭력의 경우 건강장해를 일으키는 유발요인인 것을 확인할 수 있었다. 고객응대업무 종사자의 인터뷰, 감정노동 전문가 및 노사단체의 의견을 수렴하여 고객응대업무 종사자의 보호 법안을 제안하였다. 1안은 산업안전보건법 24조 2의 ‘고객응대업무로 인한 건강장해 예방’을 신설하는 것을 제안하였으면 2안은 동법에 ‘업무 스트레스 예방’안을 신설하는 것이었다. 기타 안으로는 위험성평가제도 보완, 스트레스 검사제도 개설, 작업장 폭력과 스트레스를 구분하여 적용하는 방안 등에 대해서 제시하였다. 마지막으로 고객응대업무 매뉴얼, 전담부서 설치 등 다양한 고객응대업무 종사자의 건강보호를 위한 사업주 조치를 제안하였다. 규제비용 편익분석결과 50인 사업장을 법안이 적용 대상으로 하였을 때의 총 비용으로 투입되는 비용은 47,330,751,127원이었고 총 편익은 137,379,000,000원으로 비용 편익비는 2.90이었다. 10인 이상 사업장을 법안을 적용 대상으로 하였을 때의 총비용으로 투입되는 비용은 222,512,682,401원, 총 편익은 230,557,800,000원이었다. 규제의 비용편익 분석결과로는 50인 이상 사업장을 대상으로 적용하는 것이 효과적일 것이라는 결과를 산출해 낼 수 있었다. 5. 활용방안 및 기대성과 본 연구의 결과 산업안전보건법에서 기술할 수 있는 감정노동에 대한 정의를 내릴 수 있었다. 이러한 정의를 기초로 하여 고객응대업무 종사자의 건강보호 법안을 제안할 수 있었다. 서비스업 종자사의 증가로 인한 산업구조와 노동시장이 변화하였지만, 산업안전보건법은 변화된 환경을 반영하는데 한계가 있었다. 본 연구에서는 국내외에서 최근 주목받고 있고 변화된 산업구조 환경에서 발생하고 있는 감정노동 관련 문제를 일부라도 해결할 수 있는 방안에 대하여 제시하였다. 본 법안이 입법화 된다면, 감정노동 근로자의 실질적인 직무 스트레스 감소 및 고객으로부터의 폭력을 예방이 어느 정도 이뤄질 것이라고 기대해 볼 수 있다. 또한 제안한 법안이 입법화 된다면, 새로운 위험요인에 대한 내용이 산업안전보건법에 추가되는 것이기 때문에 법안의 현대화에 기여할 수 있을 것이다. 추후에 이 연구를 기반으로 하여 구체적인 감정노동 근로자의 사업주 조치와 새로운 위험요인에 대한 접근 방법, 해결책 등에 대한 연구가 지속적으로 이루어져야 할 것이다. 6. 중심어 감정노동, 고객응대업무, 내면행위, 표면행위, 보건조치, 서비스업, 사회심리적 위험요인 7. 연락처 ▶ 연구책임자：이경용
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