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연구 보고서
중장기적인 정책연구과제와 대안을 포괄적인 시각에서 이론적 · 실중적 분석을 통해 제시함으로써 연구원의 설립목표를 가장 잘 실행하고있는 보고서입니다.
감정노동 근로자의 감정노동 실태, 위험요인, 건강영향 연구
- 연구책임자
- 이새롬, 박재오, 박재찬, (주)아이알씨
- 수 행 연 도
- 2015년
- 핵 심 단 어
- 주 요 내 용
- ,1. 연구제목 감정노동 근로자의 감정노동 실태, 위험요인, 건강영향 연구 2. 연구 필요성 및 목적 감정노동이란 단순히 고객에게 친절하고 도움이 되는 행동을 하는 차원이 아니라 근로자가 기업이 요구하는 목표에 따라 자신의 감정을 만들어내기 위해 관리하는 목적의식적인 감정 활동이다(Morris, 1996). 감정노동에 대한 사회적 관심의 증가하면서 기존에 알려진 서비스업, 판매직종의 근로자 뿐 아니라 공공부문의 행정직, 은행원을 포함한 기타 다양한 직종의 감정노동 문제가 새롭게 대두되었고, 다양한 평가도구를 통하여 감정노동이 측정되어 왔으나 한국 상황에 맞는 표준화된 측정도구를 이용한 연구는 드물고 이에 더하여 감정노동 위험요인 및 그 건강영향에 대하여 본격적으로 조사한 연구가 존재하지 않았다. 이에 이 연구는 감정노동을 수행하는 것으로 추정되는 고객 대면 근로자들의 전반적인 감정노동 실태를 파악하고, 그 위험요인과 건강영향과의 연관성을 파악하고자 하였다. 3. 연구내용 및 방법 이 연구는 설문조사를 부분 위탁하여 실시하였으며 모집단분석, 표본설계, 실제 조사는 위탁기관에서 수행하였고 직종선정, 설문지 개발 및 조사 자료 심층 분석은 자체 과제로 수행되었다. 설문지 개발은 기 개발된 한국형 감정노동 및 작업장 폭력 평가도구 이용하였고, 추가적인 위험요인 및 건강영향 설문을 개발하여 위의 평가도구에 추가하여 조사하였다. 한국고용직업분류의 소분류 직종 50개를 선정하여, 이들 직종에 대하여 표본설계 및 대상자 선정 및 설문조사를 실시하고 이를 분석하였다. 4. 연구결과 ？ 한국형 감정노동 평가도구(Korean Emotional Labor Scale: K-ELS)를 사용한 감정노동 실태조사 결과 전반적 감정노동 수준의 평균은 54.60점(95% 신뢰구간 54.10∼55.10)으로 나타났다. 직종별로는 승무원, 안내/접수·고객응대·통계조사관련 사무원, 자동차 운전원, 영업원 및 상품중개인, 자동차정비원, 보험 관련 영업원, 판매원 및 상품대여원, 금융 및 보험 관련 사무원, 계산원 및 매표원 등의 순으로 높게 나타났다. 감정조절의 요구 및 규제, 고객응대의 과부하 및 갈등, 감정부조화 및 손상을 통합한 감정노동의 강도는 61.56점(95% 신뢰구간 60.88∼62.24)으로 승무원, 안내·접수·고객응대·통계조사 관련 사무원, 자동차 정비원, 보험관련 영업원, 노점·이동·방문 판매원 및 판매 관련 단순 종사자, 이·미용 및 관련 서비스 종사자, 영업원 및 상품중개인, 간호사 및 치과위생사, 판매원 및 상품대여원, 자동차 운전원 등의 순으로 높게 나타났다. 유의미한 수준 이상의 감정노동을 수행하는 우리나라 근로자 수는 약 592만여 명으로 추정된다. ○ 한국형 작업장 폭력 평가도구(Korean Workplace Violence Scale: K-WVS)를 사용한 작업장 폭력 실태조사 결과 전반적 작업장 폭력 수준의 평균은 19.40점(95% 신뢰구간 19.00∼19.82)으로 나타났다. 계기검침·수금 및 주차관리 관련 단순 종사자, 부동산중개인, 오락시설 서비스 관련 종사자, 식당 서비스 관련 종사자, 배달원 및 운송 관련 단순 종사자, 노점·이동·방문 판매원 및 판매 관련 단순 종사자, 경비원, 세탁원 및 다림질원, 이·미용 및 관련 서비스 종사자, 영업원 및 상품중개인 등의 순으로 높게 나타났다. 고객으로 인한 정신적 성적 폭력 노출 수준은(평균 11.55, 95% 신뢰구간 10.96∼12.14) 직종별로 승무원, 경찰·소방·교도 관련 종사자, 안내·접수·고객응대·통계조사 관련 사무원, 배달원 및 운송 관련 단순 종사자, 음식·숙박·여행·오락 및 스포츠 관련 관리자, 경호원·청원경찰·보안 관련 종사자, 사회복지 및 상담 전문가, 오락시설 서비스 관련 종사자, 자동차 운전원, 계기검침·수금 및 주차관리 관련 단순 종사자 등의 순으로 높았다. 고객에 의한 정신적 성적 폭력에 유의미한 수준 이상으로 노출되는 종사자 수의 추정치는 약 419만여 명으로 추정된다. ○ 직업 관련 요인 및 조직의 관리체계 요인에 속한 변수들은 감정조절의 요구 및 규제, 고객응대의 과부하 및 갈등, 감정부조화 및 손상, 그리고 이 세 가지 하부요인을 통합한 전체 감정노동 강도에 모두 유의한 영향을 주었다. 직업관련 요인에서는 대기업 계열 사업장의 경우, 하루 평균 고객 대면 업무 시간이 긴 경우 일관적으로 감정노동 강도가 증가하였고, 사업장 규모가 큰 경우나 현 직장 근무기간이 긴 경우는 일부 하부요인에서 그 수준이 증가하였다. 조직의 관리 체계 요인에서는 조직의 감시 및 모니터링 수준이 높을수록 감정노동 강도가 일관적으로 증가하였다. 작업장 폭력에서는 직업 관련 요인은 고객의 정신적/성적 폭력, 직장 내 정신적/성적 폭력에 유의한 영향을 주었다. 사업장 규모가 클수록, 비정규직인 경우, 현 직장 근무기간이 길수록, 하루 평균 고객 대면 업무(고객에 의한 폭력) 혹은 업무시간(직장 내 동료 및 상사에 의한 폭력)이 길수록 일관적으로 작업장 내 고객 혹은 직장 동료 및 상사로 인한 정신적/성적 폭력 강도가 증가하였다. ○ 감정노동 및 작업장 폭력 수준에 따른 건강 수준의 차이는 일반 질환의 의사경험률, 근골격계 증상 호소율, 업무로 인해 유발 혹은 악화된 건강상 문제경험률, 우울증(PHQ-9) 및 불면증(ISI-K) 선별 검사, 자살 생각에 대한 설문을 통해 확인하였다. - 감정노동의 우울증 및 불면에 대한 영향은 다양한 분석 방법에서 비교적 일관적으로 나타났다. 또한 감정노동 및 작업장 폭력 경험 자체 뿐 아니라 그에 대한 조직적 관리체계 또한 직무스트레스를 통하여 간접적으로 우울증 및 불면증에 영향을 주는 것으로 나타났다. - 다른 신체적 건강과의 연관성은 감정노동은 다수의 소화기계 질환과 근골격계 증상을 포함한 대다수의 업무로 인해 유발·악화된 증상 경험률에서 유의한 것으로 확인되었다. 작업장 폭력은 앞의 건강 영향을 포함한 일부 내분비/심혈 관계 질환과도 유의한 연관성이 발견되었다. 신체적 건강과의 연관성은 시간적 선후관계 및 결과변수 측정 방법의 제한점으로 인해 질병발생의 원인적 연관성을 밝히는 데에는 한계가 있으나 향후 연구의 기초 자료로 활용 가능하다. - 자살 생각에 대한 영향은 감정노동에서는 하부요인 별 유의성이 발견되지 않았으나 전체(2.02배) 및 남자(2.36배)에서 감정노동 강도 증가에 따른 자살 생각이 증가하였다. 작업장 폭력에서는 고객의 정신적/성적 폭력(전체 1.73배, 여자 2.29배), 직장 내 정신적/성적 폭력(전체 1.67배, 남자 1.89배)의 하부요인에서 유의한 연관성의 증가가 나타났다. 5. 활용방안 및 기대성과 이 조사는 고객 대면수준이 높은 다양하고 광범위한 직종을 대상으로 실시되었다. 이 조사의 결과는 우리나라 근로자의 감정노동 및 작업장 폭력 수준에 대한 전반적인 실태와 감정노동/작업장 폭력의 고위험 직종을 선별하는 기초자료를 제공할 수 있을 것으로 판단한다. 또한 이 연구에서는 감정노동 및 작업장 폭력 관련 요인, 건강 영향을 파악하였다. 이는 고위험 직종을 대상으로 한 보건관리 방안 마련과 감정노동과 관련된 직종에 종사하는 근로자들의 건강을 보호하기 위한 정책 수립을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. 6. 중심어 감정노동, 작업장 폭력, 직무스트레스, 건강영향, 실태조사
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