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연구 보고서
중장기적인 정책연구과제와 대안을 포괄적인 시각에서 이론적 · 실중적 분석을 통해 제시함으로써 연구원의 설립목표를 가장 잘 실행하고있는 보고서입니다.
음향도구 착용 근로자의 소음노출 실태 및 관리대책에 관한 연구
- 연구책임자
- 유계묵,김갑배,정광재
- 수 행 연 도
- 2010년
- 핵 심 단 어
- 주 요 내 용
- , 1. 연구 필요성 및 목적 국내에는 수만명(통계청 전국사업체조사) 내지 수십만명(한국컨택센터협회 추산)의 콜센터 근로자가 텔레마케팅, 고객상담 등의 업무를 위하여 음향도구(Acoustic device)를 착용하고 근무하고 있다. 콜센터로 대표되는 이러한 사업장에서 근로자들은 근무시간 내내 음향도구를 착용한 상태에서 매일 근무시간 내내 수십명 이상의 고객과 통화하면서 고객의 음성을 음향도구를 통하여 듣게 되는데 이 과정에서 음향도구의 스피커로부터 출력되는 소음에 노출되게 된다. 해외에서는 음향도구 착용근로자의 소음노출실태를 조사한 사례가 있어 일부 근로자는 85 ㏈(A)를 초과하는 소음에 노출되고 있다고 보고된 바 있다. 그러나 현재 국내에는 음향도구에서 발생되는 소음에 대한 측정이 어렵고 측정방법이 마련되지 않은 관계로 음향도구 착용 근로자의 소음 노출실태, 근무환경 및 이에 대한 연구 등이 이루어진 경우가 거의 없다. 이에 따라 본 연구에서는 콜센터 종사 근로자 등 음향도구(Acoustic device)를 착용하고 근무하는 상담원 및 텔레마케터 등의 근로자에 대한 소음노출 실태 및 작업형태 등을 파악하여 기초 자료를 확보하고 동 업종 근로자의 음향도구 소음노출로 인한 청력손실의 예방에 기여하고자 한다. 2. 연구 내용 및 방법 통계청 고시 제 2007-53호 "한국표준산업분류"에 의한 업종의 세세분류 항목인 "75991 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업"에 해당하는 콜센터 사업장을 7개소 선정하여 음향도구 착용근로자의 소음노출실태를 조사하였다. ISO에서는 음향도구 착용자의 소음을 측정하기 위한 방법으로 11904-1과 11904-2 등 2종류 표준을 규정하고 있는데, 본 연구에서는 HATS(Head And Torso Simulator, 머리와 동체 모사기)를 이용하여 헤드셋 소음을 측정하는 방식인 ISO 11904-2의 방식으로 음향도구로 인해 노출되는 소음을 측정하였다. ISO 11904-2에 따라 음향도구로부터 노출되는 소음을 측정하기 위하여 근로자가 착용하고 있는 음향도구 시스템에 분기케이블을 접속하여 케이블에 연결된 헤드셋을 HATS에 착용시켰다. HATS의 인조 귀 내부에 설치된 마이크로폰을 소음분석시스템에 연결함으로써 근로자의 근무시간 동안 노출되는 소음의 음압레벨과 주파수를 분석하였다. HATS는 귀의 고막위치에서 마이크로폰이 설치되어 있으므로 측정되는 음압은 고막위치의 음압인데 이를 보정을 통하여 귀 바깥에서 노출되는 음압레벨을 평가하였다. 콜센터에서 일반적으로 사용하고 있는 헤드셋과 시중에 판매되는 능동소음제어형 헤드셋 4개 제품을 이용하여 동일한 사무실 배경음과 대화음에 대하여 음압레벨을 측정하여 능동소음제어형 헤드셋의 성능을 평가하였다. 헤드셋 소음을 측정한 7개 사업장중 5개 사업장의 101명 근로자에 대하여 설문조사와 청력검사를 실시하였다. 청력검사는 순음청력검사, 중이검사, 이음향방사검사 등을 실시하였다. 순음청력검사는 0.25, 0.5, 1, 2, 3, 4, 6, 8 ㎑ 등 8개 주파수 범위에서 실시하였고 한국산업안전보건공단의 근로자 건강진단실무지침에 따라 3분법으로 분석하였다. 중이검사는 객관적 청력검사 방법의 하나로 외이도입구에서 소리자극을 주고 오막에서 반사되어 돌아오는 에너지를 분석하여 고막과 중이 구조물의 저항과 수용에너지를 측정함으로써 중이 혹은 내이의 상태를 간접적으로 분석하는 검사를 말하는데 본 연구에서는 청각학적 선별을 위해 고막운동성검사를 실시하였다. 이음향방사검사는 와우의 외유모세포 활동에 의해 발생되는 에너지로 외부의 소리가 대뇌청각 중추까지 전도되는 방향과는 정반대로 와우에서 발생하여 외이도 쪽으로 누설된 에너지를 기록하는 검사를 말하며 본 연구에서는 변조이음향방사(DPOAE) 검사를 실시하였다. 청각학적 검사의 실시전에 검사대상자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문조사에는 근속년수, 음주, 흡연 등 개인신상에 관한 사항, 고소음 노출경험 등 환경에 관한 사항, 청력관련 질병에 관한 사항 등이 포함되었다. 또한 항목별 설문조사의 결과와 좌우측 귀의 순음청력검사결과의 상관성에 대한 분석도 실시하였다. 3. 연구결과 2008년도 일반건강진단 결과 표준산업분류에 의한 업종이 "75991 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업"에 해당하는 사업장은 모두 210개소이고 동 업종 근로자는 12,964명으로 나타났다. 그러나 통계청의 동년 사업체 실태조사결과에 의하면 사업장수와 근로자수가 일반건강진단 통계보다 훨씬 증가하였는데, 동 업종 사업장수는 721개소, 종사자수는 55,872명으로 조사되었다. 이 조사에 의한 2008년 근로자수 55,872명은 2007년에 조사된 37,824명에 비해 48%가 증가한 수치로서 음향도구를 착용할 것으로 예상되는 콜센터 근로자가 급격히 증가하고 있음을 알 수 있다. 연구대상 7개 사업장에 대하여 각각 3명씩의 근로자들을 대상으로 헤드셋 소음을 측정하고자 하였으며 일부 사업장의 경우 사정에 따라 1~2회 측정하기도 하였는데 총 7개 사업장에서 17명의 상담원에 대하여 측정하였다. 7개 사업장중 1개 사업장은 서비스 제공회사가 콜센터를 직접운영하는 직영방식이었고 3개 사업장은 서비스 제공회사가 자회사 형태의 콜센터를 설립하여 운영하는 실질적인 직영방식이었으며 3개 사업장은 해당 콜센터와 지분관계가 없는 타사로부터 용역을 받아 콜센터를 운영하는 아웃소싱 방식이었다. 17회 측정결과 콜센터 근로자의 1일 작업시간 동안 헤드셋에서 출력되는 음압의 레벨은 74.1~90.7 ㏈(A) 범위에 있었으며 중앙값은 81.1 ㏈(A)였다. HATS를 이용한 측정한 값은 귀의 고막위치에서의 측정값이고 음향이 외이도를 통과시 외이도의 공명현상에 의하여 일부 주파수대의 음압레벨이 높아지는 현상이 발생한다. 그래서 근로자의 실제 송화시간대의 음압레벨에 대하여 보정을 실시하여 귀 바깥에서 노출되는 음압레벨을 평가결과 73.2~86.0 ㏈(A)의 음압레벨을 보였다. 헤드셋앰프 볼륨의 크기와 헤드셋 소음의 강도에 대하여 피어슨 상관분석을 실시한 결과 상관계수가 0.794로서 높은 상관성이 있는 것으로 나타났다(p<0.05). 또한 인바운드 업무를 수행하는 12명과 아웃바운드 업무를 수행하는 5명의 근로자의 헤드셋 소음에 대하여 평균을 비교한 결과 업무에 따른 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다(p<0.05). 콜센터 사업업장에서 사용하는 일반 헤드셋과 시중에 판매되는 4종의 능동소음제어형 헤드셋에 대한 음압감소효과를 측정한 결과 주로 저주파로 이루어진 사무실 배경음에 대해서는 능동소음제어형 헤드셋이 효과가 있었으나 주로 고주파대역인 대화음에 대해서는 일반 헤드셋보다 능동소음제어형 헤드셋을 사용하는 경우에 오히려 높은 음압레벨이 기록되었다. 이는 능동소음제어형 헤드셋이 청취명료도에 크게 기여하는 고주파대의 볼륨을 높게 하여 제조하였기 때문으로 판단된다. 101명 근로자에 대하여 청력검사를 실시하였는데 8개 주파수대에 대한 순음청력검사결과 3분법에 의한 청력역치가 30 ㏈ 미만인 근로자는 왼쪽귀의 경우 87명, 오른쪽 귀는 93명이었다. 101명 근로자에 대한 3분법에 의한 청력역치평균은 왼쪽이 22.6 ㏈이고 오른쪽이 22.9 ㏈였고 2 ㎑를 제외한 모든 주파수대에서 왼쪽 귀와 오른쪽 귀의 청력역치 차이는 통계적으로 의미가 없는 것으로 나타났다. 사업장별로 왼쪽 귀와 오른쪽 귀의 청력역치를 통계분석결과 D 사업장의 경우 오른쪽 귀의 청력역치가 왼쪽 귀의 그것보다 높은 것으로 나타났으며 그 외 사업장은 좌우측 귀의 청력역치의 차이가 유의하게 나타나지 않았다(p<0.05). 중이검사결과 정상청력을 의미하는 A형의 비율이 101명중 왼쪽 귀는 89명, 오른쪽 귀는 93명으로 나타났다. 변조이음향방사검사 결과 pass에 해당하는 인원이 왼쪽 귀의 경우 94명, 오른쪽 귀는 98명으로 나타났다. 순음청력검사결과와 설문조사항목의 상관성에 대하여 피어슨 상관분석을 실시한 결과 왼쪽 귀의 3분법 및 6분법에 의한 청력역치와 근로자의 연령 사이에는 0.239 및 0.232의 낮은 상관관계를 보였다(p<0.05). 즉, 연령이 높아질수록 왼쪽 귀의 역치가 커진다는 것을 알 수 있다. 4. 활용 및 기대효과 본 연구결과는 헤드셋 등 음향도구 착용 근로자의 소음노출실태를 국내 최초로 조사하여 분석한데 큰 의의가 있으며 동 근로자에 대한 청력보호대책의 마련에 활용될 것이다. 또한 보고서를 관련 사업장에 배포함으로써 콜센터 사업장의 사업주 및 근로자로 하여금 음향도구로 인한 소음노출실태를 인식케하고 작업환경을 개선하는데 도움이 될 것이다. 5. 중심어 ○ 음향도구, 헤드셋, 콜센터, 컨택센터, 소음
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