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연구보고서

연구 보고서

중장기적인 정책연구과제와 대안을 포괄적인 시각에서 이론적 · 실중적 분석을 통해 제시함으로써 연구원의 설립목표를 가장 잘 실행하고있는 보고서입니다.

고객응대근로자 건강보호 가이드 개발

연구책임자
최은희 외 3명
수 행 연 도
2019년
핵 심 단 어
주 요 내 용

1. 연구배경

-20181018일부터 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 사업주 조치의무를 담은 "산업안전보건법"이 시행됨

-고객응대근로자 보호규정 하위법령(시행령·시행규칙)이 마련됨에 따라, 기 작성된 감정노동 종사자 건강보호 핸드북에 고객응대 근로자 보호규정 하위법령 내용이 반영된 가이드 개발이 필요함

2. 주요 연구내용

연구결과

-산업안전보건법은 고객응대로 인한 근로자 건강장해 발생에 대하여 예방조치와 사후조치로 구분하고 있음

-개정된 법령을 중심으로 예방조치 3가지(문구 게시 또는 음성안내, 고객응대 업무 매뉴얼 마련, 건강 장해 예방 교육), 사후조치 4가지(업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간의 연장, 건강장해 관련 치료 및 상담지원, 고소·고발 또는 손해배상 청구 등에 대한 지원)에 대한 내용을 포함하는 가이드 내용을 제시함

-고객응대근로자 건강장해 예방 관련 교육 자료를 포함

-고객응대 업무 매뉴얼 예시를 제공함(12개 직종)

시사점

-고객응대 업무 매뉴얼을 작성할 때 직종별로 특성이 상이하여 개별적으로 감정노동 담당 관리자, 보건관리자, 관리자, 노조 대표 등과 논의를 통하여 해당 직종에 맞는 매뉴얼 작성이 필요함

3. 연락처

- 연구책임자 : 을지대학교 간호학과 교수 최은희

- 연구상대역 : 산업안전보건연구원 직업건강연구실 직업건강연구부 박재오